クレーム電話の対応方法。基本マニュアル~事例別の応対の仕方~

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お客様にとっては電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。
誠心誠意対応することしか対応方法はありません。

万が一、クレーム電話を受けたあなたの対応が良くなかったことで、もっと大きなクレームに発展してしまうこともあるのです。
すれば、あなたの信用が失われることになりますし、たとえば、あなたご自身が購入した製品に不具合があったり、お金を出して受けたサービスの内容が悪かったりした場合、どんな気持ちになるか想像がつきます。

クレームは決して、あなたに向けた個人攻撃ではありません。
企業としての対応が求められているということなので、クレームのお電話いただいたということは逆に名誉挽回のチャンスを与えられたということなのです。
なんとか、お詫びの気持ちを伝えたいという誠意を持って、対応しましょう。

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クレーム電話の対応方法。まず電話を受け取ったら気をつけることは?どう話す?

「 お客様に丁寧に誠意が伝わるように、きちんとお話を聞きましょう。 」
これに限ります。

たとえば、商品を購入された方が、「 ○○を買ったんだけど 」とお話下さいましたら、すぐに「 ご購入いただき、ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えます。
怪我をされたお客様の場合は、まず「 お怪我の具合は、いかがですか? 」などお客様を気遣う言葉をかけるようにします。

それは、共感を示す返答になります。

ということは、とても大事なのは、共感しながら話を聞く、ということなのです。
「 おっしゃる通りです 」「 お気持ちわかります 」など、お客様に「 受け入れられた 」と感じていただくことが大切です。

そして、このお電話口の対応下さった方がわかってくださった、という共感、安心感を与えるようにしましょう。

お客様が何に対して怒っているのかを知ることが大事。
それをちゃんと把握できなければ、正しい対処はできません。
しっかり耳を傾けながらも、内容をきちんと把握するようにメモをとり、言った言わないの水掛け論にならないように気をつけましょう。
最近は、音声を録音されていることもあります。

「 丁寧にお答えし、お話の内容をきちんと聞きましょう。 」

クレーム電話の対応方法。担当が不在の場合は?

冒頭にもお話しましたが、お客様にとってはお電話口に出た相手がどなたであろうとも、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。
担当者が不在の場合はどのようにお伝えしたらいいでしょうか。

大事なことは、
・担当者が不在であること
・至急連絡を取り、担当者から折り返すこと
です。

この2点を伝えお客様の連絡先を確認します。

たとえば、お客様の意向を聞き、即座に担当者に連絡を入れたいとお願いする場合。

「 ただ今、あいにく担当者が外出しております。
大至急連絡を取り、あらためて折り返し、お客様へご連絡をさせていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか?」

ですが、お客様がいきなりお話を始められる方もいらっしゃいます。
その際は、途中で割って入ったりすることがないように、聞き終わってから、
「 責任を持って、担当者に伝えます 」とはっきり言い切りましょう。

言葉通り、きちんと内容とお客様の様子を伝えること。

わからない時は、「 私ではわかりかねますので、担当の○○から返事をいたします 」と、きちんと次の行動「 どのようにします 」をお伝えするのことがとても大事です。

後で担当者がもう一度折り返しのお電話をした際に、「 どういった内容でしょうか? 」と同じことを先方にお話させる二度手間は、怒りも倍増することにもなりかねません。

それは、担当者ではなく、「 責任者の方お願いします 」という2次クレーム発生の元になるのです。

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わかっているフリは絶対にしてはいけません。
そのような時は、詳しい人に電話を替わってもらう方が誠実です。

自分で対処できることであれば、問題ありませんが、自分1人で解決するのが難しいと感じたら、周囲の人間に相談しましょう。

クレーム電話の対応方法。折り返しますと伝えたい場合は?

クールダウンをするため、事態を把握するため、一度電話を切り、クレームの内容を整理し、解決先・対応策を考えるのも一案。

ですが、改めてかけ直すと伝える「 のちほどお電話させていただきます 」 や 「 折り返しご連絡いたします。 」のフレーズはクレームになりやすいフレーズです。

クールダウンする場合は折り返しのお電話をするのが遅すぎて新たな怒りを生んでしまう危険性もあります。
解決策を考えるのに十分かつ、対応として遅すぎないタイミングで必ず折り返すようにしましょう。

電話の前で本当にずっとお待ちくださる方もいらっしゃいます。
会社においても、「 折り返しご連絡を 」というと先方は10分くらいのイメージで待つかもしれません。
人によっては30分くらいの方もいらっしゃいます。

「 少々、お時間をいただけますでしょうか 」と一旦電話を切る旨を伝える際、必ず「 いつ頃、電話をするか 」も伝えるようにします。

折り返しの連絡の場合、すぐに回答が出来ないようならば、
「 確認をしたうえで、折り返しご連絡いたしますがお時間を頂戴するようになります。 」とか、
すぐにできるようならば、「 折り返しのご連絡まで20分ほどお時間を頂戴しますがよろしいでしょうか? 」

逆に、相手の都合を確認するのも良いかと思われます。
「 ご連絡は何時ごろがご都合がよろしいでしょうか? 」とか。

電話の向こうで待つ人の気持ちになって一言添えるとクレームにつながらないコミュニケーションがはかれます。

ちゃんと対応するという姿勢を見せたことで、お客様の気持ちはずいぶんとすっきりとしてくるものです。従って、

クレーム電話の対応方法。謝罪の仕方は?

こちらに非があるかどうかわからないうちは、
「 謝罪してはいけない 」という欧米流の考え方もあります。
不快な気持ちにさせてしまったことは事実なので日本であれば、そのことに関しては、お詫び申し上げましょう。

「 ○○様をご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした。 」
「 ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございませんでした。 」
「 説明がいたらず、申し訳ございません。 」
「 せっかくのご信頼にお応えすることができず、申し訳ございませんでした。 」

ですが、「 全て当社の責任です 」や「 責任を持って対応させていただきます 」など、先走ってお伝えしてはいけません。
クレームの内容をきちんと把握しないままに、全面謝罪は避けましょう。
無責任な発言になってしまいます。
後からもっと大きなトラブルになる可能性もありますから、ご注意ください。
あくまでも、不快な気持ちにさせてしまったことへの謝罪が最初です。

お客様の怒りは、どこに向いているのか、何を求めているのかを察することが大事。
たとえば、謝罪、商品の交換・返品、修理、治療費にかかる支払いなど。
そして、迅速に対処するべく行動を起すのですが、その前に自分が処理できる問題なのか、他の担当者に代わってもらうべきなのかを正しく判断しましょう。

お客様の気持ちが収まるか、増大するかは、あなたの初期対応にかかっています。

まとめ

そして、最後には感謝の言葉を述べましょう。

「 御指摘をいただき、ありがとうございました 」
「 ご連絡をいただき、ありがとうございました 」とお礼の気持ちを伝えます。
そして、「 今後、このようなことのないように十分注意いたします 」と誠実さを伝えるようにしましょう。

クレームのお陰で気づくこともたくさんあるのです。
どんなことにも感謝して、自分の味方にしましょう。

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